景区运营管理和标准作业程序

作者：陈守华　日期：2022-01-07 13:49:25　标签：

说起景区管理，不得不说管理标准化流程，根据我们四川富瑞泰管理景区的经验，在几年的实战探索中，我们独创景区运营实操体系，和 FRT（富瑞泰拼音的字母大写）精细化管理，有这样一个标准化的作业流程，工作起来达到了事半功倍的效果。
标准化作业程序，英文为Standard Operation Procedure，行业上，我们简称SOP，(三个单词中首字母的大写) ，意思是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。SOP的精髓，就是对关键环节将细化和量化。
月初，我应邀为一个大型文旅国企运营管理做sop专家评审,开始我还很高兴，能够将企业管理进行标准化梳理，应该是文旅项目管理做得很成熟了，文旅项目以后就有章可循，贯彻标准化流程，不仅能提质争效，以后这种模式还可以进行复制，输出管理模式，通过这次评审我还可以得到管理创新的启示。
可是，我和其他应邀的专家进入评审会议室，听取景区运营部门对其景区SOP的描述，有点失望。原来，其文旅企业的业态才刚开始，部门人员的招聘都没有启动，编制人员都是按部就班，网上搜索，可能是为了应付上司工作安排，胡乱修改一下，打印厚厚几本《景区运营管理标准化程序》，教科书般的文件，貌似正规，内容也落不了地，很多作业流程根本和企业文旅产品不相称的。
SOP是一种标准的作业程序。所谓标准，在这里有最优化的概念,即不是随便写出来的操作程序都可以称做SOP，而一定是经过不断实践总结出来的，是在多方面征求一线员工意见，在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。我们团队从事旅游策划规划由20余年，旅游景区运营管理近10年，在作业流程中有丰富的经验，制度流程不是纸上画画墙上挂挂的，那是通过实践中得出来的真知灼见。可以说sop造就了一家家世界头部企业，肯德基、麦当劳如此，汉堡王也是如此，甚至是所有做大的餐饮连锁企业都是在sop上下了功夫，使得出餐流程高度统一，口味才能保持一致。为此，就赢得了众多的忠实客户，因为食客选择一家餐厅首先考虑的肯定是自己对他家的口味爱不爱吃，熟不熟悉。这是餐饮行业的标准化作业程序，放到加工行业、旅游行业，几乎所有的工作流程也都可以归结出一套sop体系出来，即使任何看起来非标的产品，也都有相对应的sop可以梳理，发现漏洞并在实战中不断总结、优化。
在我们20年的旅游规划项目中，我们也摸索出一套作业流程，虽然不是按部就班的操作，但是总体还是按照步骤和程序在实施，比如：接到旅游策划规划项目，那肯定要初步接洽—细节洽谈—项目汇报—协调会议—签订后协调会议（上述每一个流程都有参与人员、部门、洽谈内容、洽谈重点、讨论重点、会后工作、物料、部门分工及项目甘特图、执行管控等等）。这样相当于让公司有了一套驱动系统，只要触发某个业务，自然会启动一套标准流程，大家只要遵照执行就OK，当然，这套sop要随着公司发展不断优化。
说到旅游景区运营管理的标准化作业流程sop系列，除了上述的流程走够外，签署了运营管理合同，那就需启动公司的sop管理流程来实施。
一个是运管的团队建设，各个部门的岗位职责（所属部门、职位、直接上司和直属下级、职责描述、职责内容，然后是执行人签字确认）营销中心标准作业流程，包括管理、制度、流程、登记表、申请表、档案表、会议纪要、工作报告等等。
比如：票务管理制度及流程、游客中心客服工作管理制度及流程、品管部工作管理及流程、公共设施设备管理制度及流程、游乐设施设备管理制度及流程、内部交通管理制度及流程、停车场管理制度及流程、旅游厕所管理制度及流程、绿维部管理制度及流程、应急管理管理制度及流程...这些sop的内容，看似简单，但其实不然，一套不论看起来多完美的流程在最终落地执行的时候，总会出现各种各样超出预期的事，所以，都是不断的提升和优化。
标准化作业流程（sop）是一个工具，一个手段，不是做一件事情成功与否的决定性因素，但是有一套趋近于完美的sop，对做成一件事，一定是有很大的推动作用的。有个专家说，标准化作业流程（sop）不是万能的，但总结一套“sop”是很有指导和积极意义的，希望所有努力成长精进学习的人都能意识到这一点，创业者擅用“sop”，也能在某种程度上提高成功的几率。

最后，我要说，旅游景区管理如果科学实施了标准化作业流程，那将是景区管理提质争效的一大进步！

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