游客管理是景区管理的重要组成部分，其目的在于通过对旅游活动主体(游客)的管理实现对旅游活动客体(旅游资源与环境)的保护与管理，同时提升游客的旅游体验质量与满意度。游客管理是景区管理机构运用科技、教育、经济、行政、法律等手段，通过对游客容量、行为等方面的调控，对游客行为过程进行的组织和管理。

　　1.游客需求与偏好。游客的需求与偏好涉及他们对旅游产业供应链各个环节(目的地/景区、游憩项目、住宿餐饮、交通方式、出游方式等)的选择。掌握游客旅游需求偏好对目的地旅游产业发展及制定旅游规划具有重要指导意义，因此，学者们尝试从不同角度探查游客的旅游需求偏好倾向。有学者针对游客旅游需求偏好进行了分类。如Rid等人通过对赞比亚乡村旅游者的主要特征与旅游动机进行的问卷调查，分析该国乡村旅游的潜在需求。

　　2.游客容量。游客容量是指一个自然区域在不会产生不可接受的资源与环境改变的情况下，可使用该区域的最多人数。对于旅游景区而言，游客容量的评估与确定直接影响到景区资源、环境与旅游设施的保护与利用，同时也影响到游客的旅游体验质量与满意度。因此，实施游客容量管理十分必要。针对实践需要，研究者们提出了衡量游客容量的不同方法和手段。

　　3.游客行为。从广义上讲,游客行为包括旅游者做出出行决定的方式以及他们从事的与旅游产品消费相关的行动与表现。由于受到多种因素(如游客感知、旅游动机等)的影响，游客行为的表现方式呈现出多样性。

　　二、智慧旅游时代的景区游客管理创新体系

　　“智慧景区”是由“数字景区”发展而来的，是在景区全面信息化基础上，通过对传感网、物联网、互联网以及空间信息技术进行整合，创建更广泛的互联互通以及更科学的可视化管理系统，实现对景区资源、环境、设施、游客行为等的全面、及时的可视化管理。

　　在智慧景区建设中，信息与网络技术所带来的景区游客管理创新表现在以下方面：

　　1.为游客需求与偏好管理提供信息，实现出行预订。智慧景区通过信息共享与服务平台，集遥感技术、地理信息系统、全球定位系统及虚拟现实技术于一体，为景区旅游经营与公众服务提供信息与技术支持，实现业务管理、经营与服务的信息共享。这对向游客提供即时信息(游览前、游览中与游览后的信息)、进行旅游产品与服务的交流互动、及时了解游客需求偏好、提升服务管理质量、打造个性化旅游产品、促进景区向更加人性化管理发展大有益处。

　　2.为景区容量、游客行为与安全管理提供预测、监控技术支持。资源保护是景区管理创新的重点内容之一。智慧景区通过资源与环境保护与监测系统，实时监控游客容量与行为，及时发现与解决问题，提升精细化管理水平。比如目前有的景区使用的基于射频识别技术的游客管理系统，可随时汇总景区内各门禁游客通过量的监控数据并提供任意区域内和制定路线的游客流量统计，如各时段人流变化、平均滞留时间、区域滞留时间等。这对于旅游旺季景区游客人流控制与分流、减轻环境与资源压力、保证游客安全与服务质量具有重要意义。此外，射频识别系统还通过记录游客个人信息如指纹、面部特征等，帮助监控游客的不良行为以及迅速提供紧急救援。景区管理人员还可以通过专业分析模型，实时监控景区内病虫害的发生与发展情况。

　　3.为丰富游客体验提供技术支持。智慧景区游客管理创新的另一个方面是提升游客体验。这一目标借助于射频识别技术同样可以实现。游客可以通过便携式读写器获取射频识别系统中关于景点任一处区域的图片与文字介绍，读取个性化电子导游解说。游客还可以通过射频识别系统查询同伴的大致位置，召集同伴，防止团队成员的走散。此外，景区网络平台还可以通过游客互动，了解游客意见与需求，从而改进服务质量，提升游客的满意度。

　　4.为景区游客影响管理提供交流平台。智能网络为游客影响管理提供了更为方便、快捷的交流平台。景区工作人员通过与游客的沟通与交流，及时听取游客意见(特别是针对景区旅游产品与服务的不满)，可以增进游客对景区服务的理解，化解游客对景区的负面情绪与影响的扩大。在危机发生时，网络平台可以及时提供有效的更新信息，这有助于防止网络流言，增进游客信任度与满意度。

　　信息技术的发展引发了人们出行方式的改变，也改变了旅游产品与服务的提供方式。在此背景下，旅游景区向“智慧型”发展已经成为必然。然而，信息与网络技术虽然为智慧景区的构建提供了强有力的技术支撑，智慧景区建设却不能仅仅依靠技术突破，旅游产品的打造与服务质量的提升更多地需要人的“智慧”投入。因此，景区更应该注重激发人的主观能动性，鼓励创造性思维，才能合理利用技术资源，有效推进管理创新，以实现景区与目的地环境、经济与社会效益的最大化。

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